更新情報
Topics

更新情報 Topics

接客が好きなら携帯販売が最適!携帯販売に必要な4つのスキルとは

いきなりですが、あなたは、どんな仕事をしてみたいですか?

 

建築関係・医療関係など、世の中に仕事はたくさんありますが、もし接客が好きなら、携帯販売の仕事は非常にオススメです。

 

しかし、これまで携帯販売の仕事をしたことのない人にすれば、もしかすると「クレームが多くてキツそう」といったマイナスイメージがあるかもしれません。

 

そこで今回は、携帯販売員を現場に送り出す派遣専門会社の立場から、携帯販売の仕事内容や必要なスキルなどについて、わかりやすくご紹介していきます。
 

携帯販売員の主な仕事内容

携帯販売員の主な仕事内容
 
携帯販売員のメインとなる仕事は、もちろん「携帯端末の販売」です。しかし実際には、下記のように、携帯端末の販売以外にもたくさんの仕事をこなさなければなりません。

 

  • ・携帯端末販売・契約業務
  • ・問い合わせやクレームへの対応
  • ・売場管理・在庫管理など、オペレーション業務全般

 

具体的な仕事内容について、ひとつずつ見ていきましょう。

携帯端末販売・契約業務

 

前述のとおり、携帯端末の販売が、携帯販売員のメイン業務となります。もちろん、端末の販売といっても、ただ携帯を渡して終わりではありません。

 

直接ショップに来店する人は、事前に機種を決めてくる人もいますが、販売員と相談しながら機種を選ぼうと考えているケースが大半です。

 

そういうお客さまに対して、操作性や予算などを考慮しつつ、最適な機種を提案するのも携帯販売員の重要な仕事になります。

 

とくに年配のかたは、今回がはじめてのスマホというケースも多いので、スマホの特徴や操作性を丁寧に説明する配慮が必要です。

 

なお携帯電話の契約では、料金プランの選定や、オプション・保証サービスなどの説明をおこないます。

 

スマホに慣れていない人は、適正な容量を把握していないため、どの料金プランを選べばいいのかがわかっていません。

 

今はあまり使わないと思っていても、慣れるにしたがって、使用通信量はどんどん増えてくるものです。もし動画やゲームなどにも興味がありそうなら、容量無制限のプランを提案するなど、あとからクレームが発生しないように心がけましょう。

 

いずれせよ、こういった接客を、いきなりやらされることはありません。事前研修で基本的な接客ノウハウは学べますし、当然マニュアルもありますので、心配しないでください。

問い合わせやクレームへの対応

 

あなたが働くショップで携帯電話を購入したお客さまは、なにか問題があると、まず携帯ショップへ相談にいくでしょう。そういったお客さまへの対応も、携帯販売員の大事な仕事です。

 

また正直なところ、携帯販売の仕事をしていれば、クレーム対応は必ず発生すると思ってください。

 

常識的な範囲の問い合わせならよいのですが、ときには「(自分で壊したのに)壊れたから無償で交換しろ」といった、完全なクレームもあります。

 

ただ、弊社が派遣するのは、主に家電量販店などに併設される携帯ショップです。こういったショップでは、契約に関するトラブルや機種の不具合については、基本的にタッチできません。

 

最終的な対応としては、キャリアショップ(ドコモショップなど)へ、お客さまから直接問い合わせてもらうようになります。ということで、一般的な携帯販売では基本的にクレーム処理は発生しませんので、過度な心配は無用です。

売場管理・在庫管理など、オペレーション業務全般

 

携帯販売に限らず、店舗での接客業であれば、売場管理は非常に重要な業務です。とくに携帯販売ショップでは、実際にお客さまが、スマホやタブレットを操作できるようになっています。

 

せっかく実物を試しにきているのに、故障や不備で試用ができなければ、お客さまに大きな不信感を与えてしまうでしょう。

 

また、商品のディスプレイされている場所が汚れていれば、それだけでも購買意欲が失われてしまいます。常にお客さまの目に触れるという緊張感をもって、店舗内はきれいに管理しておきたいですね。

 

なお、商品の在庫管理も、携帯販売員の重要なルーティンワークです。お客さまは携帯を買ったらすぐに使いたいと思っています。

 

ところが、もし在庫がなければ、がっかりするだけでは済みません。最悪の場合、お客さまは、ほかのショップで購入してしまうでしょう。

 

せっかくの販売機会をムダに失わないためにも、ぜひ在庫はしっかりと管理しておいてください。

携帯販売の接客に必要なスキルは、これだけでOK

携帯販売の接客に必要なスキルは、これだけでOK
 
携帯販売の仕事内容を理解してもらったところで、今度は携帯販売の接客に必要なスキルを4点ほど紹介していきます。

 

  • ・お客さまの要望を引き出す質問力
  • ・元気で明るい応対
  • ・機種・料金プランに精通
  • ・トラブルへの適切な対応

 

ひとつずつ解説します。

お客さまの要望を引き出す質問力

 

携帯販売員にもっとも必要なスキルのひとつに、「お客さまの要望を引き出す質問力」があります。

 

スマホに慣れていないお客さまは、これからスマホをどんな風に使っていくか、そのイメージがほとんどできていないものです。

 

そういう状態にあるお客さまの意見をただ鵜呑みにしてしまうと、「思っていたよりも容量が少なかった」というような、クレームを生み出しかねません。

 

その点、接客の上手な販売員は、適度な雑談を交えながら、お客さまの希望を上手に引き出していきます。

 

こういう接客上手な販売員に共通しているのは、全員とにかく「聞く姿勢」ができていることでしょう。

 

「買い替えをご希望ですか?」「新料金プランが発表されたのはご存知ですか?」というように、Yes-Noで答えられるやさしい質問をうまく投げかけるので、相手は思っていることをどんどん話してくれます。

 

でも、お客さまの要望を引き出す質問力は、決して才能だけではありません。研修などでしっかりと勉強すれば、誰でも必ずできるようになります。

元気で明るい応対

 

接客業であれば、元気で明るい応対は必須のスキルです。

 

もし実際の業務が多少ぎこちなくても、明るくハキハキと笑顔で対応できれば、お客さまはあなたに好意を寄せてくれます。いったん好意を感じてもらえれば、お客さまはあなたの質問や提案に対して、より丁寧に応対してくれるようになるでしょう。

 

好意を感じてもらうという意味では、元気で明るい応対に合わせて、身だしなみや言葉遣いにも気をつけてください

 

せっかく元気で明るい対応ができていても、身だしなみや言葉遣いが乱れていたら、思うような信頼は寄せてもらえませんので。

機種・料金プランに精通

 

前述のとおり、携帯ショップに直接来店する人は、正直あまり携帯について詳しい知識をもっていません。したがって、そういったお客さまは、販売員の知識やアドバイスをとても頼りにしています。

 

そこで、もし機種や料金プランの説明が不明瞭だったら、お客さまはどう思うでしょうか。

 

不信感まではいかなくとも、おそらくあなたに対して、なんらかのマイナスイメージを抱いてしまうはずです。

 

一方、あなたがスマホやタブレットの使用方法や料金プランに精通していたら、きっとお客さまから信頼され、喜んでもらえるでしょう。

 

頻繁に変更されるプランや機種の勉強は、正直楽ではないかもしれません。しかし、機種や料金プランに精通していれば、不慣れなお客さまの不安を解消でき、ひいてはあなたの評価もアップします。ぜひ、しっかりと勉強していきましょう。

トラブルへの適切な対応

 

携帯にトラブルがあれば、まず購入したショップに問い合わせるのが普通です。前述のとおり、修理や契約に関する内容は通常の携帯ショップで対応できないため、キャリアショップへ案内するようになるでしょう。

 

ただし、トラブルを抱えるお客さまは、どうしてもイライラしがちです。もしかすると、受付をしたあなたに、理不尽な要求をしてくるかもしれません。

 

そういうときこそ、あなたの柔軟な対応力が試されます。

 

「これほど怒っているのは、きっと、非常に不便な思いをしたからだ。よし、できるだけ早く問題を解決できるように、一生懸命対応しよう」

 

このように平常心をもって、あくまでもお客さまの立場になって対応できるなら、あなたは誰もが認める立派な携帯販売員です。

これをやったら嫌われる「携帯販売接客」3つのNG行為

これをやったら嫌われる「携帯販売接客」3つのNG行為
 
さきほどは、携帯販売の接客に必要なスキルを紹介しました。最後にこの章では、これをやったら必ず嫌われる「携帯販売接客のNG行為」を、3点ほど紹介していきます。

 

  • ・元気がない・無愛想な態度
  • ・話が事務的
  • ・説明不足・確認不足

 

これらは、接客業に携わるプロとして、決してやってはいけないものばかりです。実際の現場で失敗しないよう、事前にしっかりとNG行為を押さえておきましょう。

元気がない・無愛想な態度

 

これは、もういうまでもないでしょう。携帯販売に限らず、どんな仕事でも、元気がなく無愛想な態度では、決してうまくいきません

 

かりに、本屋の店員が無愛想だったとしても、それほど問題にならないと思います。店員と触れ合うのは、基本的に支払いのときだけですから。

 

一方、携帯販売では、ひとりの販売員が担当になり、販売から契約まですべての業務に携わります。さらに、確認する内容が多いので、会話をする量もほかの販売業より格段に多いです。

 

そうなると、余計に携帯販売員の態度が重要になってくるのは、おわかりですよね。

 

笑顔でよい印象を与えれば、お客さまから知り合いを紹介してもらえるかもしれません。せっかくご縁があり、接客を担当するのであれば、元気がなく無愛想では損をします。

 

どんなときでも、笑顔でお客さまをお迎えするように、心がけていきましょう。

話が事務的

 

何度もお話ししているように、来店するお客さまは、携帯電話の詳しい知識をもっていないかたがほとんどです。

 

そういったお客さまに対して、話が事務的すぎると、あまりよい結果は生まれません。それよりも、適度に雑談を交えて、にこやかに商談したほうが、相手も安心してくれるものです。

 

ところが、多くの人は、「雑談は仕事に関係ない余計なもの」というイメージをもっています。しかし、そのイメージは大きな間違いです。

 

接客業において、雑談は非常に重要な役割をもっています。接客の上手な販売員は、ただ雑談をしているわけではありません。雑談を通して、お客さまが自分でも把握していない本当の要望を、うまく引き出そうとしているのです。

 

もちろん仕事ですから、雑談ばかりも困ります。実際に仕事をはじめたら、接客の上手な先輩から、ぜひ雑談と事務処理のバランス感覚を盗んでいきましょう。

説明不足・確認不足

 

説明不足や確認不足があると、あとから契約解除などの、深刻なトラブルに発展する可能性があります。

 

独立行政法人国民生活センターのホームページを調べてみると、毎年1.5万件以上の相談が寄せられていました。

 

なかには、以下のような事例も掲載されており、携帯販売員の説明・確認不足が、こういった問題を引き起こしているのがわかります。

 
『母がスマートフォンの機種変更で携帯ショップに行ったところ、勧められてタブレット端末の機種変更もしてしまったが、不要な契約なので元に戻したい。』
 

※参考:独立行政法人国民生活センター「スマートフォンに関する相談」

 

とはいえ、マニュアルに沿った応対をしていれば、必要最低限の説明はきちんとおこなっているはずです。にもかかわらず、相手が説明不足・確認不足だと感じるのは、あなたの質問力に問題があります

 

通常、来店するお客さまは、「知識が少ない」か「できるだけ店員に任せたいと考えている」かのどちらかです。おそらくあなたがイメージしているよりも、さらに噛み砕いた聞き方をしないと、相手は内容を半分も理解していないでしょう。

 

そういったトラブルを回避するためにも、できるだけわかりやすい質問と、こまめな確認を心がけてください。

 

まとめ

 

もしあなたが、接客業で働きたいと考えているなら、携帯販売の仕事は非常にオススメです。

 

かりに未経験であっても、今回お話しした4つのスキルさえあれば、携帯販売の仕事はあなたに働く喜びを与えてくれるでしょう。

 

また現時点でそういったスキルが足りなくても、心配はいりません。就業前と就業中に研修がありますので、未経験者でも携帯販売に必要な知識と技術が身につきます。

 

今回の記事を読み、携帯販売の仕事に興味をもったかたは、ぜひ一度弊社に相談してみてください。業界専門会社として、最大限にバックアップいたします。

 

》》携帯ショップ・家電量販店の寮完備求人-スマホか接客のどちらかが好きな方に最適な職場です

ワークスタイル|2021.09.03

 
募集要項