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デキる携帯販売員は必ずやっている「携帯販売業務を上手に進めるコツ」とは

記事の監修

第2事業部プロジェクトマネージャー荒木康平(あらきこうへい)

2016年から携帯電話販売業界に参入、携帯電話ショップにてグランマイスター等の資格を習得し、店舗での効率化、マネジメント業務にてフロアマネージャー、コンサルティングマネージャーの業務にて活動。
お客様からの賞賛、各コンテストにて、大手キャリアからの表彰を多数獲得。
大手家電量販店での携帯電話販売にも関わり、ディレクター、マネージャーとして活動。

ドコモショップやauショップのようなキャリアショップの場合、お客さまはそもそも契約の意思があり来店しています。しかし家電量販店の携帯販売は、まずお客さまに来店してもらうことがスタートです。

 

家電の購入目的で来店している人に、いかに新しい携帯電話に興味をもってもらえるかが、携帯販売員の腕の見せどころです。

 

とはいえ、まだ携帯販売員として働いたことのない人からすれば、本当にそのようなことができるのか不安になってしまうでしょう。そこで今回は、携帯販売業務を上手に進めるコツについて、わかりやすく解説していきます。

 

携帯販売のベテランなら誰でも身につけている心構えとテクニックもお伝えしていくので、すでに携帯販売員として働いている人にも、ぜひ一読していただければと思います。

 

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携帯販売のベテランはここが違う

携帯販売のベテランはここが違う

 

携帯販売員としてこれから結果を出していきたいのなら、すでに多くの実績をもつベテラン販売員のマネをするのが一番確実です。ベテラン携帯販売員がもつ特長を4点紹介するので、これはと思った点はぜひマネしてみてください。

 

  • ■ 噛み砕いてわかりやすく説明ができる
  • ■ 適切な質問ができる
  • ■ むやみに購入を勧めない
  • ■ 丁寧で誠意溢れる対応

 

それでは、ひとつずつ解説します。

噛み砕いてわかりやすく説明ができる

よほどのマニアを除き、携帯電話の新性能や料金プランに精通している人はほとんどいません。それなのに、お客さまに対して専門用語を多用したわかりにくい説明しかできなければ、お客さまの購買意識は一気にダウンしてしまうでしょう。

 

デキる携帯販売員は、そういった事情をきちんと理解しているので、できるだけ簡単に噛み砕いて説明をしてくれます。なかでも携帯料金プランは、キャリアごとにさまざまな種類が用意されているので、丁寧な説明なしでは理解が困難です。

 

人間は理解できないものに対して、大きな不安を感じます。そして、その不安が解消されない限り、決して商品を購入してはくれないものです。だからこそ、お客さま目線でわかりやすい説明のできる販売員が、お客さまに選ばれるのでしょう。

適切な質問ができる

携帯電話を販売するためには、まずお客さまのニーズを知る必要があります。もちろん黙っていても相手のニーズはわからないので、お客さまと会話をしながらニーズを探っていくようになるでしょう。

 

しかし、まだ接客に慣れていない販売員の場合、どうやってニーズを聞き出せばいいのかがわかっていません。その点、ベテラン販売員は、とにかく質問がうまいです。

 

来店する人の多くは、自分のニーズを自分でも正確に把握していないことが多いもの。だからベテランの販売員は、適切な質問を投げかけて、顧客ニーズを引き出していくわけです。

 

もう少し具体的にいうと、ベテランはオープン・クエスチョン(答えが無数にある)と、クローズド・クエスチョン(原則答えはひとつ)をうまく使いわけます。

 

お客さまから潜在的ニーズを引き出すには、「1日2時間以上動画をみますか?」のように、答えの限定された質問が非常に有効です。(この場合の答えはYesかNoに限定される)

 

しかし、クローズド・クエスチョンばかりだと、自分の希望する答えへ誘導する形になりかねません。そのへんのバランスを取るのが、ベテランはうまいのです。

 

◯ コミュニケーション力の重要性については、以下の記事でも確認できます

むやみに購入を勧めない

携帯販売に限らず、商売をやっている以上、必ずなんらかの販売目標が設定されています。誰だって目標を達成して実績を残したいですから、新人販売員はどうしても契約へ誘導するような話をしがちです。

 

でもお客さまは、とにかく売り込みが嫌いです。そのことを誰よりも理解しているベテランは、決して無理強いをしません。

 

その代わりに、適切な質問を投げかけ、相手のニーズをしっかりと確認します。そのうえで、その人に必要な機能やプランを提案するわけです。もちろん、なぜその機能が必要なのか、しっかりと理由を説明することも忘れません。

 

必要な理由を添えてしっかりと説明したあとは、あくまでもお客さまの判断である。そのことをベテランは、きちんと理解しています。

丁寧で誠意溢れる対応

ここまで話をしてきたように、わかりやすい説明や適切な質問ができるスキルは、非常に大事です。しかしそういったスキルも、丁寧で誠意溢れる対応がベースになければ、お客さまには受け入れてもらえません。

 

ときどきいませんか、失礼なことをいわれたわけでもないのに、なんとなく好きになれない販売員さん。これはおそらくその販売員に、お客さまに真摯に向き合おうという意識が、不足しているからだと思います。

 

一方、お客さまに満足して帰ってもらおうと熱心に応対してくれる販売員には、「このひとにお任せすれば大丈夫」という安心感をおぼえるものです。こういう顧客に好かれる販売員は、顧客との信頼関係がもっとも重要だと、きちんと理解しています。


正直気になる「お客さまと契約を結ぶコツ」

正直気になる「お客さまと契約を結ぶコツ」

 

ベテラン販売員の特長を説明したところで、今度はもう少し突っ込んだ話をしていこうと思います。お客さまと契約を結ぶためには、やはりそれなりのコツが必要です。この章では、4点ほどそのコツを紹介していきます。

まずは声がけがすべてのスタート

冒頭でも触れたとおり、家電量販店での携帯販売は、まずお客さまに交渉のテーブルについてもらわなくてはなりません。というのも、多くのお客さまは、携帯電話の契約は大手キャリアショップでおこなうものと思っています。

 

つまり、家電量販店内にある携帯ショップへくるお客さまのほとんどが、家電を買いにきたら携帯ショップがあったから、ちょっと覗いてみた人たちなのです。だから、キャリアショップのお客さまと比べて、購買意欲は正直それほど高くありません。

 

したがって「なにかお探しですか?」「現在の料金プランでお困りではないですか?」と声がけをしないと、購入目的以外のお客さまは、すぐにお店を離れてしまうでしょう。

 

もちろん、こういった声がけ(接客マナー)については、事前研修でしっかりと勉強します。今まで接客をしたことのない人も、どうか安心してください。なお、研修については、のちほど詳しく解説します。

お客さまの用途をしっかりと汲み取った提案

ベテランの特長でも話したように、お客さまに対する適切な質問力は非常に重要です。しかしいくら適切な質問をしても、その後きちんとした提案ができなければ、まったく意味がありません。

 

かりにプランの変更を希望するお客さまがいれば、なぜプランの変更が必要なのか、しっかりと確認してください。「家族全員が外出中に動画をみるので、料金を抑えたい」というのが理由であれば、データ無制限プランをオススメすればお客さまに喜んでもらえるはずです。

 

さらに動画視聴にスポットを当てて、「もし画面が小さくてせっかくの動画が見づらいと感じているなら、料金プランを節約したぶんで、ワンサイズ大きいスマホにチェンジできるかもしれませんよ」と、新たなニーズを引き出せるかもしれません。

 

これらはあくまでも一例にすぎませんが、お客さまの必要とする提案をしっかりとできれば、契約の確率は間違いなくアップします。

デメリットもきちんと伝える

デメリットの提示、これは本当に大事なポイントです。どうしてもよい面ばかりをプッシュしたくなるものですが、何事にもデメリットは存在します。デメリットをきちんと知らせずに契約しても、あとから何倍も大きなトラブルを引き起こしかねません。

 

デメリットを正直に伝えるのは、誰だって嫌なものです。でも、正直にデメリットを提示すれば、かえって信頼してもらえることも多いし、前述のとおりトラブルも回避できます。

 

もちろん、デメリットの伝え方には注意を払う必要があるでしょう。ある程度携帯に詳しい人なら、メリットとデメリットをきちんと比較して対策も伝えれば、それほど大きな問題にはならないはずです。

 

しかし携帯に疎い高齢者へデメリットをストレートに伝えると、不安が勝ってしまい、恐らく契約できない可能性が高いです。このへんは、相手の知識レベルや年齢・性格を考慮しながら、うまく調節してください。

必ずお客さまに決めてもらうこと

商売で一番大事なのは、お客さまに納得してもらったうえで、契約をすることだと思います。どれほどよい商品でも、商品アピールをされればされるほど、お客さまの心は離れていくものです。

 

これは、自分に置き換えてみれば、すぐにわかるでしょう。便利な機能をいくら勧められても、自分が欲しくなければ、それは単なる押し売りにすぎません。

 

デキる携帯販売員がするのは、あくまでも必要な情報をお伝えすること。あとは、最適だと思われる提案を提示することしかありません。

 

もちろん、ときには販売員がポンと背中を押してあげるのも大事です。しかしそれは、お客さまが納得しているのが明らかな場合だけ。「お客さまは自分が納得したものしか買わない」このことを決して忘れないようにしてください。


優秀な携帯販売員になるコツを身につけるには

優秀な携帯販売員になるコツを身につけるには

 

最後に、優秀な携帯販売員になるコツを3点紹介しておきます。

 

  • ■ パンフレットやマニュアルに何回も目を通す
  • ■ 会社の研修制度で基本的なスキルや知識を身につける
  • ■ 先輩や上司へ積極的に教えを請う

 

自分だけでできることと他人の力を借りるべきことをきちんと区別して、効率的にスキルや知識を身につけていきましょう。

パンフレットやマニュアルに何回も目を通す

後述する会社主導の研修では、基本的な接客マナーや携帯業界のしくみなどをじっくりと学びます。しかし会社の研修だけで、携帯電話の機能や詳しい料金プランをすべて学ぶのは、どう考えても無理です。

 

もしこれから携帯販売員として活躍したいなら、ぜひご自分でパンフレットやマニュアルを読みまくってください。パンフレットとマニュアルは、情報の宝庫です。機能やプランについては、パンフレットにすべて記載されているといっても決して大げさではないでしょう。

 

マニュアルにしても、業務の遂行に必要なポイントが、わかりやすくまとめられているはずです。(このへんは会社によって大きく異なるところです)

 

最初から完璧に仕事ができるひとはいません。でも、マニュアルで基準となるポイントを押さえておけば、自分の行動とマニュアルを比較しながら、業務の精度を高めていけます。

 

◯ 自分で仕事を学ぶコツについては、以下の記事でも確認できます

会社の研修制度で基本的なスキルや知識を身につける

前述のとおり、基本的なスキルや知識については、会社がおこなう研修で学べます。携帯販売の会社が、未経験者を積極的に採用しているのも、しっかりとした研修制度があるからです。

 

ただし、この研修制度の内容は、会社によって大きく異なります。かなりこまかく指導してくれる会社もあれば、本当に基本的なこと以外は、現場で覚えてくださいという会社も少なくありません。(実際に働いてみないとわからないことは多いですからね)

 

スマートスマーツでは、未経験者にも安心して働いてもらえるように、4ステップに分けてしっかりと研修をおこなっていきます。

 

就業する前におこなう事前研修では、インターネット・携帯の基礎知識や接客マナーに関するレクチャーが受けられます。もちろん、現場に出てからも、しっかりとサポートは続くので心配はいりません。

 

なお、スマートスマーツの研修制度については、別記事で詳しく解説しています。よかったらそちらの記事にも、ぜひ目を通しておいてください。

 

◯ スマートスマーツの研修制度については、以下の記事でも確認できます

先輩や上司へ積極的に教えを請う

携帯販売員の仕事は、自分ひとりでおこなうものではありません。同じ職場には、自分よりも経験豊富な先輩や上司がいて、しっかりとあなたをサポートしてくれます。

 

もちろん、皆それぞれ忙しいですから、ただ待っていても得るものは少ないです。ぜひ自分から積極的に、先輩や上司に質問をしてください。

 

その際は、できるだけ具体的に質問をするのがポイントです。「どうやったらお客さまに信頼されますか?」という質問は、抽象的すぎて答えるほうも困ってしまいます。

 

一方「信頼を得るために、メリットだけでなくデメリットも正直に話そうと考えています。あまり知識のない人へ不安を与えずにデメリットを提示するには、なにかコツがありますか?」というように、具体的な質問をすればより精度の高い回答がもらえるはずです。

 

いずれにしても、自分が指導する立場になるまでは、とにかくデキる人に教えを請うのが一番の近道です。恥ずかしがらずに、どんどん質問していきましょう。


まとめ

家電量販店に併設された携帯販売店では、お客さま自身が気づいていない潜在的ニーズをいかに引き出せるかがポイントです。

 

ただ、これから携帯販売員として働く人、あるいはまだ働きだして間もない人にすれば、お客さまとのやり取りはなかなかハードルが高い話かもしれません。

 

でも今回紹介した、デキる携帯販売員が必ずやっている「携帯販売業務を上手に進めるコツ」を身につければ、必ずよい結果が出せるはずです。しかも、携帯販売員には、たくさんの資料やさまざまなサポート体制が揃っています。焦らずに、ぜひ努力を継続してください。

 

なお、携帯販売員へのサポート体制について詳しく知りたいのであれば、以下のサイトで確認できます。

 

》》研修制度 | 名古屋の携帯販売・接客業に特化した人材派遣 | 株式会社スマートスマーツ

ワークスタイル|2022.11.30

 
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